12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

搭起服務(wù)“連心橋” 解決群眾“煩心事”

 

9月14日,，西城區(qū)街道中天新郡口袋公園北側(cè),，墻面整齊,、道路平坦。

在幾天前,，這里卻是另一番景象,，瓷磚掉落、墻皮裸露,、道路坑洼,。

公園面貌煥然一新，和一個電話有關(guān),。

“這里的瓷磚掉落沒人維修,，道路也不平整，不僅不方便市民遛彎,，也影響市容市貌……”9月2日,，張先生撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映了這一問題。

接到來電后,，市熱線辦立即轉(zhuǎn)派市城市管理綜合行政執(zhí)法局現(xiàn)場修復(fù),。

不久，張先生就收到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的反饋,，裸露部位已選購石材進(jìn)行修補(bǔ),，并建立了精細(xì)化養(yǎng)護(hù)管理制度，以后市民可以放心在這里遛彎了,。

張先生逢人就說：“口袋公園護(hù)墻的瓷磚維修處理得很好,，還維修了道路，打12345解決問題真好,。”

踐行宗旨為民造福,，就要緊緊抓住群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，把惠民生,、暖民心,、順民意的工作做到百姓心坎上。

為便捷高效解決群眾合理訴求,，我市整合市委書記直通車,、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、人民網(wǎng)留言,、網(wǎng)絡(luò)問政平臺,、政府門戶網(wǎng)站、陽光理政,、問政河北,、定州政府微網(wǎng)8個網(wǎng)上民意收集渠道，著力打造市委書記直通車,、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線2個核心群眾投訴受理平臺,。

“聚焦這些渠道采集的輿情熱點(diǎn)、百姓關(guān)注焦點(diǎn)和辦理工作難點(diǎn),，我們對未辦結(jié)或回復(fù)不合格的留言進(jìn)行分類整理,、集中研判,，再次明確承辦單位、牽頭部門和辦結(jié)時限,，并按照相關(guān)規(guī)定對辦理結(jié)果進(jìn)行上報(bào),。”市熱線辦負(fù)責(zé)人解營介紹。

針對市熱線日話務(wù)量不斷增加的情況,，市熱線辦對話務(wù)大廳進(jìn)行升級改造,，座席增至23個，話務(wù)崗增至15個,，并對話務(wù)員實(shí)施分組管理,，建立“每周之星”獎勵制度，激勵熱線人員爭先創(chuàng)優(yōu),、爭創(chuàng)一流,。同時，注重關(guān)心話務(wù)人員的身心健康,，為話務(wù)員統(tǒng)一配發(fā)工裝,，優(yōu)化值班設(shè)施條件。9月份以來,，熱線接通率保持100%,。針對不同時期熱線話量峰谷情況，對熱線話務(wù)值班適時進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化,，設(shè)立人社,、房地產(chǎn)和營商環(huán)境專席，由人社,、不動產(chǎn)等部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干專門接聽三類來電,，直接回復(fù)群眾訴求，最大限度提升工單直辦率和熱線接通率,。

接訴即辦,，確保群眾滿意。建立“12345+督查”工作機(jī)制,。在市熱線辦設(shè)立督查崗,，每天對派單簽收情況、到期工單回復(fù)情況進(jìn)行提前催辦,，確保群眾訴求事事有回音、件件有結(jié)果,。每周對群眾反映重點(diǎn)問題訴求進(jìn)行梳理匯總,，對群眾集中反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題加大督辦力度，將矛盾吸附化解在本地本級,。對存在承辦12345工單推諉扯皮,、回復(fù)敷衍應(yīng)付,、延期回復(fù)等問題的承辦單位移交《問政定州》，督促各單位引以為戒,、舉一反三,，不斷提高熱線回復(fù)質(zhì)量、問題處辦率和群眾滿意率,。

積極擔(dān)當(dāng),、主動作為，解決的是群眾急難愁盼,，收獲的是群眾肯定認(rèn)可,。今年8—9月，市熱線接通率99.61%,，話務(wù)服務(wù)滿意率99.98%,，承辦單位按時簽收率100%，按時辦結(jié)率99.94%,，辦件滿意率98.39%,，全市各項(xiàng)考核指標(biāo)均達(dá)到了省考核滿分水平。