大年初一晚上9點,，河北省12345政務服務便民熱線話務服務現(xiàn)場，熱線電話仍然此起彼伏,，話務組長孫銣培不停地接聽電話、記錄工單,、整理訴求信息,，對每個程序都一絲不茍。

李先生一家在石家莊走訪親人時,，家屬腹部突然疼痛難忍,，需要就醫(yī)，由于患者是外省醫(yī)保,，需要跨省異地就醫(yī)備案,，李先生來電咨詢該如何備案。電話那頭十分著急,，孫銣培一邊不斷地安慰,，一邊引導李先生在線上申報備案。

服務圓滿結束,，聽到耳機中傳來感激的話語,，孫銣培露出了欣慰的笑容。放下電話,，她開始整理工單,，辦結訴求。

不一會兒,，又一個電話呼叫進來,。王先生表示，他是省直公積金貸款客戶,，由于忘記按時還款,，剛剛收到了一條還款失敗的短信，詢問該怎么處理,。孫銣培一邊詢問情況,，一邊耐心解答。

頭戴耳機,、手指在鍵盤上翻飛回復群眾訴求,，來電第一時間接起電話……這是包括孫銣培在內，熱線話務員們大年初一晚上的忙碌,，也是她們的工作日常,。據(jù)了解，我省各級12345熱線全年7×24小時不打烊,，為企業(yè)群眾提供不間斷服務,。

晚上10點半,，孫銣培把話務工作移交給接班的同事，這才有空閑時間接受記者的采訪,。對于大多數(shù)人來說,，春節(jié)是一個闔家團圓、休息放松的時刻,，但對熱線話務員來說,，卻是一個堅守崗位、為民服務的特殊時期,。

孫銣培說,，她們是6個班次無縫銜接運轉，春節(jié)期間在崗的工作人員大多家在本地,，也有一部分外地同事主動申請留下值守,，都是為了保證能夠在第一時間為群眾提供精準的解答和高效的服務。

作為熱線話務員,，如果有親戚朋友來電或者發(fā)微信送祝福能否抽空回復,？孫銣培介紹，為了保證服務質量,，所有手機要放到手機存放柜內,，不可以在工作期間使用。

“12345”不僅是一串數(shù)字,，更是黨委政府與群眾之間的“連心橋”,。“接到群眾來電，能夠即時解答的,，我們話務員會根據(jù)熱線知識庫進行即時解答,。如果需要轉辦工單，也要在24小時內完成轉派,，緊急事項即時轉派,。”孫銣培說，所有人工作起來全身心投入,，因為她們深知,，每一通電話都有可能承載著群眾的急切需求。

新春佳節(jié),，正是團聚的時刻,，孫銣培卻總會缺席。她說,，這個時候心里肯定會有些想家,，但既然選擇了這份職業(yè)，就有責任在身,，特別是春節(jié)期間,，熱線那頭的群眾可能更需要她們的幫助,，家人們也都十分理解。

堅守是最溫暖的承諾,。當鐘表的指針慢慢指向23點,，熱線話務服務現(xiàn)場依然忙碌而有序，正是因為有一位又一位和孫銣培一樣對這份職業(yè)充滿熱情的話務員,，12345熱線的服務質效越來越高,。最新數(shù)據(jù)顯示，2024年以來,，12345熱線全力推進企業(yè)和群眾訴求“一線應答”，切實打造智慧高效,、惠企利民的“總客服”,，其中2024年全省熱線受理訴求1882.9萬件，較2023年1614.71萬件增長16.6%,，日均受理5.1萬件,，群眾來電表揚2萬多件，熱線接辦質效穩(wěn)步提升,。

孫銣培說,，新的一年，她和同事們又有了新的小目標：在崗位上更加認真,、努力,，不斷提升自己的業(yè)務技能，為企業(yè)和群眾提供更優(yōu)更好的服務,。