記者孫惠英孫新亮
近日,，定州汽車站“客樂(lè)達(dá)”班組組長(zhǎng)吳亞琴檢完發(fā)往北京進(jìn)站旅客的車票后,，發(fā)現(xiàn)地上有一個(gè)紅色錢包，打開(kāi)一看,，里面有上千元人民幣和兩張銀行卡,。吳亞琴忙大聲詢問(wèn)，“誰(shuí)的錢包丟了,，誰(shuí)的錢包丟了,？”結(jié)果無(wú)人應(yīng)答。吳亞琴想,，失主應(yīng)該是檢完票上車了,，于是和售票員李曉蘭一起到剛檢完票的客車上尋找失主。到車上一問(wèn),，一位旅客迅速站了起來(lái)：“哎呀,，是我的錢包,。”經(jīng)過(guò)確認(rèn)核實(shí)，錢包確是這位來(lái)自我市大辛莊鎮(zhèn)中古屯村的謝蕾丟失的,。當(dāng)天,，她是去北京洽談苗木生意，檢完票后因人多擁擠,，錢包掉在了地上沒(méi)有覺(jué)察到,。事后，謝蕾特意讓家人送來(lái)一面“風(fēng)格高尚拾金不昧”的錦旗向該站“客樂(lè)達(dá)”班組表達(dá)謝意……凡此種種,，不勝枚舉,。一面面錦旗，一封封感謝信,，充分表達(dá)了旅客對(duì)“客樂(lè)達(dá)”班組的感激之情,。那么，是什么樣的感動(dòng)讓旅客對(duì)“客樂(lè)達(dá)”班組如此動(dòng)情,？
日前,，記者來(lái)到保定運(yùn)輸集團(tuán)第三公司定州汽車站采訪。剛到汽車站入站口,，就聽(tīng)到班車上傳來(lái)一聲聲甜美的播報(bào)：各位旅客大家好,，歡迎乘坐本次班車，本次班車發(fā)往保定,，途經(jīng)西崗,、王京、望都,、順平等站,，中途運(yùn)行大約1小時(shí)50分鐘，為了您的安全請(qǐng)不要在車內(nèi)吸煙,，不要將易燃易爆危險(xiǎn)品帶入車內(nèi),，請(qǐng)保管好自己的隨身物品，請(qǐng)您協(xié)助乘務(wù)員做好車內(nèi)衛(wèi)生工作,，“客樂(lè)達(dá)”服務(wù)班組祝大家旅途愉快……“客樂(lè)達(dá)”,，顧名思義，是讓旅客快樂(lè)到達(dá),。為充分發(fā)揮品牌效應(yīng),，提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立窗口形象,，定州汽車站2010年3月成立了“客樂(lè)達(dá)”服務(wù)班組,，有10名成員，分兩個(gè)班,，每班5人,。據(jù)站長(zhǎng)劉永浩介紹,，“客樂(lè)達(dá)”班組人員業(yè)務(wù)素質(zhì)高，服務(wù)能力強(qiáng),，是定州汽車站在服務(wù)社會(huì),、提升質(zhì)量、滿足顧客需求方面精心打造的服務(wù)品牌,。自成立以來(lái),，定位于高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn),，通過(guò)嚴(yán)格的業(yè)務(wù),、禮儀等培訓(xùn)，努力鑄造一支思想,、作風(fēng),、服務(wù)過(guò)硬的文明服務(wù)隊(duì)伍。
“客樂(lè)達(dá)”服務(wù)組不斷更新觀念,，創(chuàng)新服務(wù)方法，以“真誠(chéng)服務(wù)旅客,，真心贏得旅客”為宗旨,，以“快捷、務(wù)實(shí),、細(xì)致,、溫馨”為標(biāo)準(zhǔn)，以“微笑對(duì)待旅客,，細(xì)微服務(wù)旅客”為理念,，以“誠(chéng)信服務(wù)贏得旅客滿意”為目標(biāo)，為旅客提供全方位服務(wù),，用真誠(chéng)的微笑和親切的話語(yǔ)讓旅客感受到車站的溫暖,。同時(shí)，用“兩微”模式拉近與旅客的距離：微笑常掛臉上,，微小的事常做,；推行“四個(gè)一”服務(wù)法：一張笑臉相迎，一米問(wèn)詢旅客,，一心幫旅客,，一別送溫馨；推行靈活主動(dòng)服務(wù)法：主動(dòng)站在顧客的立場(chǎng)想問(wèn)題,，主動(dòng)考慮在顧客的前面,，主動(dòng)分析工作不足、改進(jìn)服務(wù),，主動(dòng)處理應(yīng)急事件,，主動(dòng)提合理化建議,，努力讓“客樂(lè)達(dá)”服務(wù)班組成為旅客的貼心人。
為更好的服務(wù)廣大旅客,，“客樂(lè)達(dá)”班組人員統(tǒng)一著裝,，統(tǒng)一修飾，統(tǒng)一佩帶服務(wù)證章,，統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言,，“請(qǐng)、您好,、謝謝,、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)常掛嘴邊,。設(shè)置“便民服務(wù)臺(tái)”,，準(zhǔn)備應(yīng)急包以方便旅客出行。如果你在上車前不小心掛撕了褲子,，尷尬的不知所措時(shí),，你可以求助“客樂(lè)達(dá)”班組，服務(wù)臺(tái)的急救包內(nèi)有你需要的針線,；如果你在匆忙的行程中忘記了帶暈車藥,，只要你向“客樂(lè)達(dá)”服務(wù)人員講明情況，她們就可以幫你解決,。方便袋,、地圖冊(cè)、針線包,、暈車藥,、體溫計(jì)、創(chuàng)可貼,、捆綁繩,、紙巾、濕巾,、膠水,、膠棒、剪刀,、報(bào)紙書刊,、信紙信封、拐杖,、雨具,、花鏡、兒童玩具、嬰兒尿不濕,、一次性紙杯,、送水車、嬰兒車,、輪椅,、行李車等，這些在家中看似非常普通的日常物品,，在出門急需時(shí)又顯得那么重要,，這些細(xì)枝末節(jié)的小事“客樂(lè)達(dá)”卻想得非常周到。“客樂(lè)達(dá)”班組自成立以來(lái),，好人好事層出不窮,，僅春節(jié)過(guò)后就收到表?yè)P(yáng)信10余封，錦旗6面,，謝絕感謝金千余元,。成立以來(lái)，該班組先后榮獲集團(tuán)總公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌班組,；以“創(chuàng)建客樂(lè)達(dá)服務(wù)品牌”為課題的QC小組獲集團(tuán)公司優(yōu)秀成果一等獎(jiǎng),，創(chuàng)建客樂(lè)達(dá)服務(wù)品牌成果獲2011年度省百優(yōu)優(yōu)秀成果獎(jiǎng)。2012年7月,，客樂(lè)達(dá)QC小組成果獲交通部?jī)?yōu)秀質(zhì)量管理小組榮譽(yù)稱號(hào),。