長城網(wǎng)·冀云客戶端訊(記者 張藝萌)有事要求助,,就撥12345,。相信很多人都撥打過12345,,那你知道,,河北全省12345熱線,每年要接辦多少件訴求嗎,?
2025年1月29日(農(nóng)歷大年初一)晚上9點(diǎn),,河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場。資料圖
12345熱線快速,、精準(zhǔn)解決群眾訴求,,是近年來河北省持續(xù)優(yōu)化服務(wù),提升便民惠企效能的典型代表,。熱線一頭連著政府,,一頭連著群眾。如今,,這條熱線已成為企業(yè)群眾心中的“暖心線”“總客服”,。2024年1月至2025年3月,全省12345熱線共受理企業(yè)和群眾訴求2352.3萬件,,日均5.2萬件,。
從“跑辦業(yè)務(wù)”到“一線應(yīng)答”
“我母親在省二院醫(yī)學(xué)影像科做核磁檢查,希望能幫忙協(xié)調(diào)快速治療,。”2025年3月22日,,來自外地的王先生選擇撥打12345熱線求助,他的母親因為戴著假牙,,沒有一次性完成核磁檢查,,但是家在外地,來一次省會不方便,,想快點(diǎn)完成檢查,。令人驚喜的是,話務(wù)員正是來自河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員,。一個小時不到,,求助人的問題就得到了精準(zhǔn)快速解決。
河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場,,話務(wù)員正在接聽群眾來電,。資料圖
“專家”接線,并不是巧合,。2023年7月,,河北省12345熱線創(chuàng)新推出了醫(yī)療專家駐場服務(wù)機(jī)制,省熱線在話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場設(shè)置專席,,對診療量大、咨詢量較高的駐石委屬委管醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)安排業(yè)務(wù)及溝通能力較強(qiáng)人員到熱線駐點(diǎn),現(xiàn)場受理并處置涉及本機(jī)構(gòu)投訴,、咨詢等事項,。河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院、第三醫(yī)院,、第四醫(yī)院相繼派出專家直接入駐省熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場,。以往復(fù)雜、專業(yè)的醫(yī)療訴求需逐級轉(zhuǎn)辦,,如今,,通過“專家座席”,專業(yè)問題“一線應(yīng)答”,,訴求處置時間縮短到1個工作日內(nèi),,真正實(shí)現(xiàn)了“馬上辦、快速辦”,。
從協(xié)助群眾醫(yī)院退費(fèi),、協(xié)調(diào)手術(shù)用血,到增加門診輪椅數(shù)量,、增加院區(qū)出入口,,群眾通過熱線反映的問題、求助的事項,、提出的建議,,在“專家座席”協(xié)調(diào)下,都在第一時間落了地,。
“雙渠道”暢通惠企服務(wù)
“我在河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理一般建設(shè)項目環(huán)境影響評價報告書審批,,辦理時應(yīng)該選擇‘廊坊市’,但是不知道為何跳轉(zhuǎn)到了‘河北省’,,導(dǎo)致填寫錯誤但是提交成功,。”一件小事,可難壞了正在辦理企業(yè)業(yè)務(wù)的李先生,,他撥通了12345熱線進(jìn)行求助,。
很快,工作人員與李先生進(jìn)行電話聯(lián)系,,詳細(xì)介紹了撤件流程,,并迅速協(xié)調(diào)相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)維人員啟動撤件程序,半小時不到就把問題解決了,。
“以前想了解政策或者辦理業(yè)務(wù),,來來回回要跑好幾趟。現(xiàn)在通過撥打12345熱線,,很快就能得到專業(yè)的解決,。”李先生為熱線的辦事效率點(diǎn)贊,。
為暢通民營企業(yè)訴求渠道,助力優(yōu)化營商環(huán)境,,全省各級熱線均設(shè)立了企業(yè)服務(wù),、“高效辦成一件事”等專席專線,在“河北 12345”微信小程序等網(wǎng)絡(luò)訴求渠道開通企業(yè)服務(wù)專區(qū),,建立“高效辦成一件事”知識類別,,匯聚“高頻問答”知識信息,為企業(yè)群眾提供集成式,、精準(zhǔn)化的政策解答服務(wù),。此外,設(shè)立民營企業(yè)投訴處理中心,,聯(lián)合工商聯(lián)建立民營企業(yè)訴求快速處辦機(jī)制,,對接“河北數(shù)字工商聯(lián)”平臺,將民營企業(yè)通過“河北數(shù)字工商聯(lián)”平臺反映的訴求轉(zhuǎn)至熱線辦理,,結(jié)果同步反饋至訴求企業(yè)和“河北數(shù)字工商聯(lián)”平臺,,形成了“雙渠道受理、熱線一線應(yīng)答”的服務(wù)模式,。
2024年,,全省12345熱線受理企業(yè)訴求總量達(dá)到5.9萬件。持續(xù)優(yōu)化的營商環(huán)境,,正吸引著越來越多企業(yè)“用腳投票河北”,。
創(chuàng)新服務(wù):讓更多群體被“聽見”
一條熱線,傳遞出暖暖的民生溫度,。如何讓12345熱線惠及更多人群,?
“現(xiàn)在能通過視頻連線向12345反映訴求,太方便了,!”2025年1月2日,,石家莊市一名聽障市民遭遇電動車故障,他通過視頻通話方式接入12345熱線的手語專席,,熱線工作人員迅速啟動在線翻譯服務(wù),,第一時間幫聽障市民解決了困難。
河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場,,手語服務(wù)專席話務(wù)員楊歡晶正在接聽聽障人士來電,。資料圖
2024年,河北省,、市兩級12345熱線已全部開設(shè)手語服務(wù)專席,,為全省聽障人士提供政策咨詢、訴求受理,、手語翻譯等無障礙視頻服務(wù),,解決了聽障人士溝通難題,。河北也成為全國首個全面開通熱線手語服務(wù)的省份。同時,,為進(jìn)一步提供精準(zhǔn),、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,省級熱線在“河北12345”微信小程序上開辟“河北省惠殘政策”專欄,,為殘疾人群眾提供政策推送、查詢,、解讀等一站式服務(wù),。
截至2025年3月,熱線手語服務(wù)專席已幫助聽障群體解決訴求600余件,,話務(wù)員服務(wù)滿意度始終保持在99%以上,。
用數(shù)據(jù)說話,熱線持續(xù)“升溫”
群眾滿意度的背后,,數(shù)字是最好的證明,。
近年來,河北省12345熱線接通率,、話務(wù)員服務(wù)滿意度始終穩(wěn)定在99%以上,。這得益于熱線不斷健全完善受理、轉(zhuǎn)辦,、督辦,、反饋、評價的閉環(huán)管理機(jī)制,。
辛集市12345話務(wù)員們正在傾聽市民反饋,。資料圖
2025年2月26日,省熱線系統(tǒng)平臺已完成DeepSeek本地化部署,。辛集市12345熱線依托省12345熱線平臺智能化升級和DeepSeek大模型部署成果,,快速實(shí)現(xiàn)DeepSeek大模型本地應(yīng)用,3月24日,,省熱線平臺相關(guān)智能模塊率先在辛集市熱線上線試運(yùn)行,。
河北省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,“人機(jī)協(xié)同”的模式,,可以大幅縮短工作時長,,提高服務(wù)效率。以AI技術(shù)賦能數(shù)據(jù)治理,,進(jìn)一步提升熱線智能分析水平,,精準(zhǔn)把握企業(yè)和群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,,為科學(xué)決策提供信息支撐,。用更高效的服務(wù),、更溫暖的舉措,點(diǎn)亮百姓生活,,助力打造一流營商環(huán)境,。
數(shù)以千萬個“有問必答”,日均5萬余次“有呼必應(yīng)”,。河北12345熱線用專業(yè),、精準(zhǔn)、溫暖的服務(wù),,把一通通“訴求來電”變成了“幸福畫卷”,。