新華社客戶端河北頻道1月2日電（張玉鳳）從2023年初到現(xiàn)在,，河北省定州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理電話102715件,，群眾滿意率達98%。

近年來,，定州市堅持以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱為定州12345熱線）為抓手,，建立健全集投訴、辦理,、查詢,、跟蹤、監(jiān)督,、評價于一體的“一網(wǎng)通”群眾訴求服務(wù)體系,，著力解決群眾“急難愁盼”問題，打造定州版“網(wǎng)上楓橋”,。

針對群眾反映的高頻問題,，定州12345熱線形成知識庫，組織相關(guān)部門制定答復模板,，精準細致答復各種提問,。建立“12345＋督查”工作機制,，市委督查室人員駐點辦公，每天對派單簽收情況,、到期工單回復情況逐一督辦,、全程跟蹤、定期回訪,，確保群眾訴求“事事有回音,、件件有結(jié)果”，到目前按時簽收率,、辦結(jié)率均為100%,。

針對熱線話務(wù)量不斷增加情況，定州市熱線辦將話務(wù)人員由30人增加至58人,，并設(shè)立人社,、房地產(chǎn)和營商環(huán)境專席，從相關(guān)部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干接聽來電,，回復群眾訴求,，提升了工單直辦率和熱線接通率。定州12345熱線還健全完善日分析,、周研判,、月通報制度，實時梳理匯總?cè)罕姺从碂狳c難點堵點問題及意見建議,，在全程跟蹤督辦的同時向市委,、市政府提出合理建議，當好黨委政府參謀助手,。