“孩子身份證丟了，明天9點參加高考單招考試,，需要緊急補辦。”情況緊急,，4月1日19時50分，定州市的崔梅女士第一時間撥通了12345熱線,。

接到電話后,，“網上楓橋”服務中心立即將其訴求轉到承辦單位市公安局并跟蹤督辦。市公安局辦證人員接到指令馬上聯(lián)系崔梅,，不到40分鐘時間,，她便在市公安局窗口補辦好了孩子的身份證。對于辦理結果,，崔梅給了最高五星的“非常滿意”評價,。

這是市“網上楓橋”服務中心為市民解決群眾急難愁盼問題的一個縮影。

今年以來,，市“網上楓橋”服務中心深入貫徹落實習近平法治思想,，堅持和踐行新時代“楓橋經驗”，認真落實省委推進企業(yè)和群眾訴求“一線應答”工作要求,，走好網上群眾路線,，不斷提升矛盾糾紛預防化解能力和社會治理效能，讓群眾生活更舒心更美好,。

“市‘網上楓橋’服務中心是我市整合民網留言,、陽光理政、市委書記直通車,、網絡問政平臺等訴求渠道后,，以12345政務服務便民熱線為核心，實行一口受理的訴求平臺,。”市網上楓橋服務中心主任解營介紹,，“通過資源整合,，改變了過去平臺分散、群眾多頭找,、部門來回推的狀況，實行‘一口進,、多口辦,、全鏈條’工作流程，真正實現(xiàn)了讓群眾反映訴求更方便直接,。”

前不久,，市民張晴給市“網上楓橋”服務中心打來電話，反映家中突然停水,，不知道停水原因,，生活非常不方便，希望盡快恢復供水,。了解情況后,，話務員緊急派單至相關部門及行業(yè)。10分鐘內,，相關負責人與張晴取得聯(lián)系了解情況,。1小時內，在技術人員電話指導下水表恢復了正常運行,。經回訪,，張晴表示問題已成功解決，并對中心又快又好解決民生訴求連連稱贊,。

“矛盾不上交,、就地解決”是新時代“楓橋經驗”的要義。

為了實現(xiàn)這一目標,，市“網上楓橋”服務中心聚焦一個“快”字,，不斷創(chuàng)新處辦機制，持續(xù)優(yōu)化工作流程,，讓解決群眾急難愁盼問題的速度更快一點,，群眾獲得感更多一些。

解營介紹,，面對千頭萬緒的群眾訴求,，市“網上楓橋”服務中心落實“一次接收”“精準分流”“按責辦理”“跟蹤問效”等舉措，并做到“緊急工單的承辦部門10分鐘內聯(lián)系訴求人,、投訴類工單1小時內聯(lián)系,、正常工單2小時內聯(lián)系”，實現(xiàn)“快發(fā)現(xiàn),、快辦理,、快反饋,、快化解”，讓群眾的獲得感成色更足,、幸福感更可持續(xù),。

要速度，更要保質量,。如何確保“接訴”后“即辦”?

市“網上楓橋”服務中心由市委直接管理,，實行專班式辦公，建立了高規(guī)格的組織協(xié)調機構,，實行“接,、交、辦,、督,、評”五步工作法，做到“線上一口接,、中心及時交,、部門聯(lián)動辦、市委直接督,、問政定期評”,，確保事事有回音、件件有著落,。

同時,，建立“日分析、周研判,、月排名”制度,，對收集掌握的各類矛盾問題定期梳理、綜合分析,、研判風險,，做到信訪隱患“及時預警”、社會熱點“未訴先辦”,、共性問題“類案解決”,。

對日常轉派過程中發(fā)現(xiàn)的互相推諉、職責不清等疑難工單,，建立熱線辦牽頭,、市司法局（律師協(xié)會）參與、市紀委監(jiān)委監(jiān)督的會商機制,，開展疑難工作攻堅治理,。對工單辦理過程中的推諉扯皮、支應搪塞、弄虛作假等10種違規(guī)情形移交市紀委監(jiān)委追責問責,，形成“轉辦—督辦—問政—問責”的工作閉環(huán),，不斷提高主動化解群眾問題的意識，倒逼工作作風轉變,。

今年以來,，市“網上楓橋”服務中心共受理企業(yè)和群眾訴求5萬余件，接通率,、服務滿意率99%以上,，回復率100%，處辦率和群眾滿意率達到98%以上,。

“下一步我們將繼續(xù)發(fā)揮好群眾和政府的‘橋梁’作用，加強隊伍建設,，健全工作制度,，強化跟蹤督辦，切實辦好與人民群眾息息相關的‘關鍵小事’,，不斷提升問題處辦率和群眾滿意率,。”解營說。